O setor de serviços vem passando por uma mudança quase revolucionária, que afeta drasticamente o modo como vivemos e trabalhamos. Novos serviços são lançados continuamente para satisfazer nossas necessidades existentes e outras que nem sabíamos que tínhamos. Empresas de telecomunicações e transportes desenvolveram-se de forma evidente; o poderoso setor de serviços financeiros, através de bancos, seguradoras e corretoras de valores, também. O mundo das informações, entretenimento e comércio foi ampliando seu espaço na economia e, aliado às necessidades cada vez mais crescentes da população, propiciou o surgimento de novos e o fortalecimento dos já existentes serviços.
Diante de tamanha expressividade, aliada à alta competitividade dos mercados, torna-se necessário às empresas buscar constantemente a qualidade de seus serviços e sua diferenciação na satisfação dos clientes. À medida que a concorrência se intensifica no setor de serviços, torna-se cada vez mais importante para as organizações de serviços diferenciarem seus produtos por modos que sejam significativos para os clientes. Em um ambiente altamente competitivo, há o risco de os clientes perceberem pouca diferença real entre as alternativas concorrentes, realizando sua escolha tendo como base o preço. Surge assim a estratégia de criar e manter diferenciais distintivos a serem notados e valorizados pelos clientes. É dentro desse contexto que se desenvolve o conceito de qualidade em serviços, buscando desenvolver um relacionamento de longo prazo com o cliente, baseado na melhor forma de atendimento de suas necessidades através da prestação do serviço.
O cliente atual
O cliente é um recurso de input para inúmeras operações de serviços, sendo necessário não apenas saber como gerenciá-lo, mas também compreender o que ele espera da operação. É o cliente quem avaliará se a qualidade do serviço atende às exigências, sendo também quem determina o sucesso da empresa a longo prazo. O objetivo principal da organização deve ser a compatibilidade entre as expectativas do cliente e a entrega do serviço.
O propósito com o qual o cliente busca o serviço influencia diretamente as alternativas a serem consideradas. Uma compra rotineira e de risco relativamente baixo possivelmente apresentará uma seleção mais rápida ou até menos criteriosa, por o cliente já conhecer o prestador do serviço, por exemplo. Entretanto, quando apresenta um risco maior, ou ainda, é um serviço a ser utilizado pela primeira vez, é provável que o cliente busque mais opções e informações, pensando com mais cuidado a respeito de quem selecionar.
As empresas devem estar atentas ao nível de serviço desejado pelo cliente, isto é, aquilo que ele acredita que deva ser entregue. Cada vez mais, os consumidores têm desenvolvido um comportamento onde se almeja uma maior qualidade de vida. Consumidores mais atentos, preocupados com seus direitos, visando esclarecer “quem é quem” e “o que deve fazer” cada participante do mercado de consumo, buscando, de forma geral, um melhor aproveito do ato em si. Como conseqüência, esse elevado nível de exigência faz com que as empresas tenham de se preparar para isso, treinando seus colaboradores para que percebam as particularidades, a carga emotiva e psicológica presente de maneira singular em cada relacionamento entre o cliente e a organização.
Outro ponto de discussão é o fato de os clientes perceberem serviços de forma diferenciada, resultando numa percepção de qualidade também variável. Muitas vezes, acaba ocorrendo um desencontro entre suas expectativas e a percepção na entrega. Autores apontam como possíveis causadores desse desencontro a inadequação na especificação ou desenho do serviço, isto é, mau entendimento dos perfis de demanda do mercado, gerando um serviço abaixo do esperado; ou ainda a entrega incorreta de um serviço. As operações de serviços são complexas, considerando serem atividades baseadas em pessoas, o que possibilita a chance de ocorrerem erros. Além desses dois fatores, ainda há a possibilidade de os clientes criarem expectativas irrealistas em relação a algumas prestadoras de serviço, resultando em transtorno.
A percepção de qualidade do cliente pelo serviço como um todo é extremamente variável também pelo fato de os seres humanos tenderem a “filtrar o que vêem e experimentam”. Assim, muitas vezes acabam percebendo o que é relevante somente para suas necessidades atuais ou ainda modificando e buscando informações baseadas em suas crenças e preconceitos pessoais. A bagagem, a experiência que a pessoa traz consigo, também influenciam diretamente.
As empresas devem estar atentas a seus clientes, visando compreender como as percepções de um serviço desenvolvem-se no decorrer do processo, podendo assim avaliar a operação como todo, destacando pontos positivos e que trazem bons resultados, assim como falhas e carências a serem supridas, de forma a superar as expectativas do público que visa atender.
O alcance da excelência na prestação de serviços será conseqüência da empresa que souber compreender seu cliente, a evolução de suas necessidades e realizar a superação de suas expectativas, fazendo uso dos recursos disponíveis de forma a otimizar o processo como um todo.
Diante de tamanha expressividade, aliada à alta competitividade dos mercados, torna-se necessário às empresas buscar constantemente a qualidade de seus serviços e sua diferenciação na satisfação dos clientes. À medida que a concorrência se intensifica no setor de serviços, torna-se cada vez mais importante para as organizações de serviços diferenciarem seus produtos por modos que sejam significativos para os clientes. Em um ambiente altamente competitivo, há o risco de os clientes perceberem pouca diferença real entre as alternativas concorrentes, realizando sua escolha tendo como base o preço. Surge assim a estratégia de criar e manter diferenciais distintivos a serem notados e valorizados pelos clientes. É dentro desse contexto que se desenvolve o conceito de qualidade em serviços, buscando desenvolver um relacionamento de longo prazo com o cliente, baseado na melhor forma de atendimento de suas necessidades através da prestação do serviço.
O cliente atual
O cliente é um recurso de input para inúmeras operações de serviços, sendo necessário não apenas saber como gerenciá-lo, mas também compreender o que ele espera da operação. É o cliente quem avaliará se a qualidade do serviço atende às exigências, sendo também quem determina o sucesso da empresa a longo prazo. O objetivo principal da organização deve ser a compatibilidade entre as expectativas do cliente e a entrega do serviço.
O propósito com o qual o cliente busca o serviço influencia diretamente as alternativas a serem consideradas. Uma compra rotineira e de risco relativamente baixo possivelmente apresentará uma seleção mais rápida ou até menos criteriosa, por o cliente já conhecer o prestador do serviço, por exemplo. Entretanto, quando apresenta um risco maior, ou ainda, é um serviço a ser utilizado pela primeira vez, é provável que o cliente busque mais opções e informações, pensando com mais cuidado a respeito de quem selecionar.
As empresas devem estar atentas ao nível de serviço desejado pelo cliente, isto é, aquilo que ele acredita que deva ser entregue. Cada vez mais, os consumidores têm desenvolvido um comportamento onde se almeja uma maior qualidade de vida. Consumidores mais atentos, preocupados com seus direitos, visando esclarecer “quem é quem” e “o que deve fazer” cada participante do mercado de consumo, buscando, de forma geral, um melhor aproveito do ato em si. Como conseqüência, esse elevado nível de exigência faz com que as empresas tenham de se preparar para isso, treinando seus colaboradores para que percebam as particularidades, a carga emotiva e psicológica presente de maneira singular em cada relacionamento entre o cliente e a organização.
Outro ponto de discussão é o fato de os clientes perceberem serviços de forma diferenciada, resultando numa percepção de qualidade também variável. Muitas vezes, acaba ocorrendo um desencontro entre suas expectativas e a percepção na entrega. Autores apontam como possíveis causadores desse desencontro a inadequação na especificação ou desenho do serviço, isto é, mau entendimento dos perfis de demanda do mercado, gerando um serviço abaixo do esperado; ou ainda a entrega incorreta de um serviço. As operações de serviços são complexas, considerando serem atividades baseadas em pessoas, o que possibilita a chance de ocorrerem erros. Além desses dois fatores, ainda há a possibilidade de os clientes criarem expectativas irrealistas em relação a algumas prestadoras de serviço, resultando em transtorno.
A percepção de qualidade do cliente pelo serviço como um todo é extremamente variável também pelo fato de os seres humanos tenderem a “filtrar o que vêem e experimentam”. Assim, muitas vezes acabam percebendo o que é relevante somente para suas necessidades atuais ou ainda modificando e buscando informações baseadas em suas crenças e preconceitos pessoais. A bagagem, a experiência que a pessoa traz consigo, também influenciam diretamente.
As empresas devem estar atentas a seus clientes, visando compreender como as percepções de um serviço desenvolvem-se no decorrer do processo, podendo assim avaliar a operação como todo, destacando pontos positivos e que trazem bons resultados, assim como falhas e carências a serem supridas, de forma a superar as expectativas do público que visa atender.
O alcance da excelência na prestação de serviços será conseqüência da empresa que souber compreender seu cliente, a evolução de suas necessidades e realizar a superação de suas expectativas, fazendo uso dos recursos disponíveis de forma a otimizar o processo como um todo.
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