March 19th, 2018

DIA DO REI: O CONSUMIDOR!

EI, EI, O CONSUMIDOR É O REI!


 Estamos na semana do dia do consumidor, nada mais que a razão de qualquer negócio que pretende existir em um mercado. O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi instituído pela primeira vez no ano de 1962, pelo presidente dos Estados Unidos John Kennedy, como uma forma de dar proteção aos interesses dos consumidores americanos.
O presidente norte-americano ofereceu quatro direitos fundamentais aos consumidores:
1 - Direito à segurança
2 - Direito à informação
3 - Direito à escolha
4 - Direito à ser ouvido
Depois de 23 anos da ação de Kennedy, em 1985, a Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou o dia 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor, tendo como base as Diretrizes das Nações Unidas, dando legitimidade e reconhecimento internacional para a data criada por Kennedy.
No Brasil, os direitos do consumidor estão protegidos através da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que entrou em vigor apenas em 11 de março do ano seguinte (1991).
Com o Código do Direito do Consumidor foi criado o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON), que está presente em todos os municípios e estados brasileiros. O principal objetivo do PROCON é servir como mediador entre os consumidores e fornecedores de produtos e serviços, em caso de conflitos.
Estudar o comportamento do consumidor é como aprender a ler mentes. Você irá descobrir como os seus clientes pensam, sentem e, principalmente, escolhem quais produtos e serviços irão comprar.
Uma vantagem competitiva que permite você criar ofertas irresistíveis para o seu mercado-alvo, justamente porque você, mais do que seus concorrentes, entende o quê seus clientes querem, e precisam, sem que eles tenham que expressar seu desejo de uma forma objetiva (DESEJO NUNCA APARENTE).
Você já parou para pensar em quantas decisões toma no seu dia a dia? Quantas delas são relacionadas à compra de produtos e serviços?
Todos nós somos constantemente influenciados pelo ambiente em que estamos inseridos. Um misto de informações que surgem da cultura local, da nossa família e de outras pessoas. Mas também das principais mídias que nos bombardeiam com mensagens diariamente.
A nossa personalidade e a maneira como enxergamos o mundo são elementos individuais, mas que também afetam o comportamento do consumidor. Enquanto algumas pessoas estão mais propensas a serem persuadidas por um bom argumento de vendas outras não serão afetadas por esse tipo de estratégia.
Conhecer o comportamento do consumidor não significa que você precisa saber absolutamente tudo a respeito de seus clientes, mas sim qual a sua relação deles com seu produto, desde a oferta inicial até o momento da compra.
E, principalmente, como seus pensamentos e emoções influenciam seu comportamento no momento da compra para que você possa interferir de maneira a chamar atenção para a sua solução.
Entender como os consumidores se relacionam com produtos, serviços, marcas e, principalmente, como eles fazem suas escolhas pode fazer toda a diferença na hora de colocar algumas estratégias em prática.
Para serviços, é importante ir ainda mais fundo e compreender o modo como eles escolhem, constroem sua experiência e avaliam os serviços.
Parece algo bastante subjetivo, mas o comportamento do consumidor é caracterizado pelas atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços.
Algumas variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos e as necessidades do consumidor, mas também orientar adequadamente as ofertas para o mercado.
Essas variáveis podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais, pessoais e psicológicos), explicados a seguir.
Fatores de influência
Culturais
Exercem ampla e profunda influência sobre os consumidores. São eles:

• Cultura: as pessoas acabam adquirindo um conjunto de valores, percepções, preferências e comportamentos através da vida em sociedade (grupos sociais), que acabam, logicamente, interferindo em seus hábitos de consumo presentes e futuros.
• Subcultura: a subcultura é composta por um conjunto de particularidades culturais de um grupo menor, diferindo do padrão da sociedade maior, porém, sem que haja a desvinculação da cultura vigente. São exemplos de subcultura os valores que diferenciam religiões, grupos raciais, regiões geográficas etc.
• Classe social: composta por um grupo de pessoas que estão enquadradas em um extrato social comum. Consiste em divisões hierarquicamente ordenadas e relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, e seus componentes têm valores, interesses e comportamentos similares.

 
Sociais
Envolvem grupos de referência, família, papéis e posições sociais, além de influenciarem o comportamento de compra:

• Grupos de referência: são grupos de pessoas que influenciam os sentimentos, os pensamentos e até mesmo os comportamentos do consumidor. Por essa razão, são também conhecidos como grupos formadores de opinião.

Podem ser divididos em grupos informais, constituídos por aqueles com maior afinidade, como família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho, ou grupos formais, como sociedades religiosas, sindicatos e representações de categorias profissionais.

• Família: grupo de referência de maior influência. Podem ser os pais (orientação) ou mesmo a esposa e os filhos do consumidor.
• Papéis e posições sociais: as pessoas, ao longo da vida, participam de grupos e assumem papéis e posições sociais. Isso faz com que elas escolham produtos que representem seu papel e status na sociedade.

Pessoais
Traduzem as características particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivências pelos quais um indivíduo passou ou está passando. Isso acaba interferindo nos seus hábitos e nas suas decisões de consumo. Os elementos que constituem os fatores pessoais são:

• Idade e estágio do ciclo de vida: as necessidades e os desejos das pessoas modificam-se ao longo da vida. Isso acaba definindo alguns estágios pelos quais as famílias influenciam a capacidade de satisfação de uma pessoa.
• Ocupação: consiste na profissão exercida pelo consumidor, o que influencia diretamente os padrões de consumo.
• Condição econômica: composta por patrimônio, poupança, renda disponível e condições de crédito que afetam diretamente as escolhas de compra do consumidor.
• Estilo de vida: o padrão de vida é expresso em atividades, interesses e opiniões que se associam a produtos e serviços específicos, levando o consumidor a comprar de acordo com o posicionamento da marca no mercado.
• Personalidade: cada pessoa tem uma personalidade distinta, que influenciará seu comportamento de compra. É um elemento importante que pode estabelecer correlações fortes entre certos tipos de personalidade e escolhas de consumo.

 
 
 
 

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